Managementul calitatii serviciilor de consultanta

Cuprinsul cărţii Managementul calitatii serviciilor de consultanta

Introducere /7

Capitolul 1. Importanta calitatii serviciilor în economia contemporana/11

     1.1      Locul serviciilor în economia noului mileniu /12

     1.2      Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor/15

     1.3      Particularitatile serviciilor fata de produse /21

     1.4      Specificul si evaluarea calitatii serviciilor/23

     1.5      Îmbunatatirea calitatii serviciilor/25

         1.5.1 Pregatirea si motivarea personalului/25

         1.5.2 Implementarea sistemului de management al calitatii/27

Capitolul 2. Consultanta - element esential în succesul unei afaceri /29

     2.1      Necesitatea consultantei în afaceri/30

     2.2      Obtinerea unui proiect de consultanta/32

     2.3      Gestiunea proiectelor de consultanta/37

     2.4      Desfasurarea misiunii de consultanta/43

     2.5      Consultanta procesuala/45

Capitolul 3. Abordarea managementului calitatii în serviciile de consultanta/  47

     3.1      Notiuni de baza în domeniul managementului calitatii serviciilor/49

     3.2      Componentele calitatii serviciilor de consultanta/51

     3.3      Dimensiunile calitatii serviciilor de consultanta/54

     3.4      Principiile managementului calitatii serviciilor de consultanta/55

     3.5      Resursele umane în domeniul managementului calitatii/60

         3.5.1 Tipologia si rolul specialistilor/60

         3.5.2 Serviciile de consultanta si de pregatire continua a specialistilor din

                 domeniul calitatii/66

         3.5.3 Analiza comparativa a serviciilor de consultanta oferite de specialistii

               din domeniul calitatii/69

Capitolul 4. Analiza pietei serviciilor de consultanta în management din Romania       81

     4.1      Analiza pietei romanesti de servicii de consultanta în management în context International/83

     4.2      Aspecte specifice cererii si ofertei pietei romanesti de servicii de consultanta

         în management/86

     4.3      Previziuni privind piata de servicii de consultanta în management din

         Romania în anul 2011/90

Capitolul 5. Modelarea proceselor decizionale multicriteriale în domeniul

managementului calitatii serviciilor de consultanta /97

     5.1      Elemente de teoria deciziilor aplicabile în managementul calitatii/98

     5.2      Decizii în conditii de certitudine. Metoda Electre/100

     5.3      Prezentarea metodei Electre I/103

     5.4      Model economico-matematic privind optimizarea deciziei de alegere a

         consultantilor în managementul calitatii folosind metoda Electre I /109

Capitolul 6. Aspecte generale privind implementarea sistemelor de management al calitatii în cadrul firmelor de consultanta  /115

     6.1      Avantajele implementarii sistemelor de management al calitatii/118

     6.2      Programul pentru elaborarea si implementarea unui sistem de management

         al calitatii/120

         6.2.1 Actiuni preliminare/121

         6.2.2 Audit de diagnoza initiala/125

         6.2.3 Elaborarea documentatiei sistemului de management al calitatii /127

         6.2.4 Implementarea sistemului de management al calitatii proiectat/132

         6.2.5 Auditarea finala (audit de pre-certificare)/136

         6.2.6 Certificarea de catre un organism acreditat/136

     6.3      Etica profesionala în domeniul implementarii sistemelor de management

         al calitatii/139

     6.4. Sisteme integrate de management/140

Capitolul 7. Proiectarea si implementarea unui sistem de management al calitatii

la S.C. HELLYS KONSULTING S.R.L.

     7.1 Prezentarea S.C. HELLYS KONSULTING S.R.L./143

         7.1.1 Statut legal/144

         7.1.2 Domeniu de activitate/145

         7.1.3 Misiune, viziune, scop/146

         7.1.4 Servicii oferite/146

     7.2        Pregatirea proiectarii si implementarii sistemului de management al calitatii                149

         7.2.1 Actiuni preliminare/149

         7.2.2 Evaluarea situatiei prezente/150

     7.3      Proiectarea si implementarea sistemului de management al calitatii                  152

         7.3.1 Editarea si difuzarea documentatiei sistemului de management al

               Calitatii/153

         7.3.2 Stabilirea, acordarea si confirmarea responsabilitatilor si autoritatii              153

         7.3.3 Instruirea personalului pentru implementarea sistemului de

               management al calitatii/154

         7.3.4 Monitorizarea implementarii/157

     7.4      Verificarea nivelului implementarii sistemului de management al calitatii            159

         7.4.1 Audit intern/159

         7.4.2 Metoda abordarii auditului intern/160

Concluzii /175

Lista de abrevieri /180

Bibliografie /181

Cuvânt înainte Managementul calitatii serviciilor de consultanta

Una din evolutiile cele mai semnificative din ultimele doua decenii în contextul economiei globale o reprezinta expansiunea sustinuta a activitatilor de servicii, iar în cadrul acestora, serviciile de consultanta în managementul afacerilor au un rol extrem de important în ceea ce priveste competitivitatea si performanta organizatiilor.

Calitatea constituie o notiune complexa care are în vedere atat caracteristicile intrinseci ale serviciului de consultanta de a satisface o necesitate la un anumit nivel, cat si aspectele legate de conceptia si prestarea serviciului de consultanta. Astfel, calitatea nu se adauga dupa prestarea serviciului, ci se creeaza o data cu el.

Nivelul calitatii serviciilor într-o organizatie prestatoare de servicii de consultanta în managementul afacerilor depinde foarte mult de modul în care conducerea la varf abordeaza problema calitatii, avand în vedere aspecte referitoare la stabilirea unei conceptii sistematice a calitatii, pornind de la întelegerea pe deplin a cerintelor clientilor dar si aspecte legate de antrenarea tuturor resurselor umane de la toate structurile organizatorice pentru aderarea la principiile calitatii, întrucat interactiunile umane reprezinta un element esential al calitatii serviciilor.  

De aceea, aplicarea principiilor managementului calitatii în sfera serviciilor necesita reconsiderarea importantei relatiilor si proceselor interumane, care trebuie sa aiba în vedere formarea, recrutarea, promovarea si motivarea personalului angajat.

Consultanta în managementul afacerilor este o forma de sprijin si asistenta exterioara pentru rezolvarea unor probleme cu care se confrunta managerul organizatiei, fara raspundere directa asupra deciziei operationale si aplicarii acesteia. Ea reprezinta un serviciu specializat cu personal calificat, care actioneaza în scopul de a analiza si de a delimita problemele manageriale ale organizatiei, precum si de a formula solutii ameliorate, al caror proces de implementare îl va sprijini în continuare.

Pe parcursul ultimilor ani consultanta în management sau industria de consultanta în management, asa cum este denumita deja în mod consacrat în toate materialele care trateaza aspecte aferente acestor tipuri de servicii, a fost confruntata cu aparitia unui fenomen de concentrare a „actorilor” care opereaza pe piata de consultanta.

 Pe de-o parte au loc fuziuni si preluari ale unor firme specializate pe anumite domenii de consultanta, aspect ce va conduce la o concurenta din ce in ce mai acuta pe piata. Pe de alta parte asistam chiar la disparitia de pe piata a unor firme de profil, incapabile sa tina pasul cu noile nevoi si provocari ale clientilor.

Globalizarea înseamna, din punctul de vedere al consultantului,  o acoperire cat mai buna a domeniilor de consultanta, precum si o distributie teritoriala adecvata. În aceste conditii marile firme de consultanta au un avantaj competitiv care conduce la caracterizarea lor ca generalisti.

 Desigur ca pe piata vor continua sa existe si firme mici si mijlocii de consultanta, carora le revine rolul de „jucator de nisa” si care actioneaza pe segmente de piata ca specialisti în anumite domenii de consultanta.

Acest tip de polarizare între marii generalisti si micii specialisti face ca o categorie importanta de clienti, respectiv întreprinderile mici si mijlocii (IMM-urile), sa nu fie suficient de bine acoperita. Exista doua optiuni pentru rezolvarea acestei deficiente: marile firme de consultanta sa-si adapteze serviciile la aceasta categorie de clienti sau micile firme de consultanta sa se alieze între ele si sa formeze consortii pe proiecte astfel încat sa poata acoperi necesitatile complexe ale IMM-urilor.

Piata de consultanta reflecta schimbarile care au loc în mediul în care actioneaza clientii firmelor de consultanta, în contextul în care globalizarea si dinamismul economico-social obliga la reactii pe masura, atat din partea clientilor, cat si a consultantilor, si conduc la o crestere a concurentei în domeniu. De aceea, consultantii trebuie sa fie cu un pas înaintea identificarii noilor necesitati ale clientilor si sa îi asiste în elaborarea strategiilor si implementarea masurilor impuse de schimbarile de pe piata.

 Schimbari importante pot fi sesizate si în comportamentul clientilor care solicita solutii cat mai personalizate si se manifesta, de asemenea, o crestere a gradului de implicare a consultantilor în implementarea proiectelor, programelor si strategiilor propuse, riscurile fiind astfel asumate în comun. În acest context, oferirea unui pachet integrat de servicii de consultanta devine din ce in ce mai atractiva pentru clienti în contextul în care consultantul îsi poate dovedi profesionalismul si etica, precum si experienta in sectorul de activitate.

 Inexistenta unor reglementari legale în ceea ce priveste atribuirea profesiei de consultant în management si în consecinta, o calitate a serviciilor de consultanta si a unei etici profesionale care nu respecta întotdeauna standardele promovate de organismele profesionale internationale din domeniu poate conduce la o alterare a imaginii întregii industrii si la miscari importante în structura „actorilor” de pe piata de consultanta.

Romania a derulat pe parcursul ultimilor ani diferite programe de asistenta finantate atat de catre Uniunea Europeana, cat si de catre alte organizatii internationale. Capacitatea redusa de absorbtie a fondurilor, ca si rezultatele modeste în implementarea masurilor propuse în cadrul acestor programe au condus la concluzia ca unul dintre principalele puncte slabe este reprezentat de managementul proiectelor. Ca urmare, consultanta în management reprezinta asistenta profesionala necesara în orice astfel de proiect, care deseori poate fi însotita si de consultanta de specialitate în diferite domenii, cum ar fi managementul calitatii.

 Implicarea în acest sector a firmelor romanesti de consultanta s-a intensificat pe parcursul anilor, experienta pe care unele dintre aceste firme o detin fiind uneori similara cu cea a firmelor internationale partenere, cultura locala reprezentand un element cheie cu impact deosebit asupra obtinerii unor rezultate performante. Piata romaneasca este într-o buna masura aliniata la practicile internationale în domeniu dar mai are înca accente locale originale, accente care în contextul integrarii în Uniunea Europeana dispar în mod natural prin înlocuirea cu un comportament bazat pe profesionalism si etica.

 Clasificarea activitatilor de consultanta pe domenii, precum si continua dezbatere asupra conceptului de consultanta vor continua sa reprezinte subiecte de dezbatere si de aici interpretarile privind piata de consultanta pot fi diferite.

 Ceea ce este demn de retinut pentru piata romaneasca de consultanta,  ca oportunitati cu potential ridicat de valorificare, ca pe orice piata înca în curs de formare, sunt: asistenta dedicata întreprinderilor mici si mijlocii - sector în plina ascensiune si reasezare în contextul respectarii cerintelor Uniunii Europene si asistenta în cadrul proiectelor cu finantare internationala.

Preocuparea organizatiilor de a fi competitive si de a se mentine pe piata sau chiar de a castiga pozitii noi se poate realiza, în special, prin oferirea unor produse sau servicii de o calitate superioara cu un pret cat mai mic fata de competitori.

O modalitate prin care aceasta preocupare poate fi atinsa este implementarea unui sistem de management al calitatii. Acest sistem controleaza toate procesele din cadrul unei organizatii cu scopul de a oferi servicii sau produse de o calitate superioara.

Pornind de la aceste aspecte, lucrarea efectuata este structurata în sapte capitole, abordand o larga problematica în domeniul managementului calitatii, în general si în domeniul serviciilor de consultanta în managementul afacerilor, în special.

Astfel, aspectele avute în vedere în elaborarea acestei lucrari se refera la importanta calitatii serviciilor în economia contemporana, la rolul serviciilor de consultanta în succesul unei afaceri, la abordarea managementului calitatii în serviciile de consultanta.

Un rol important în scoaterea în evidenta a acestor elemente îl are transpunerea lor în practica economica. În acest scop, analiza pietei serviciilor de consultanta în management din Romania vine sa întareasca importanta acestui domeniu în economia de ansamblu.

Deosebit de importanta în contextul cresterii complexitatii vietii economice este si problema luarii deciziei. Modelarea proceselor decizionale multicriteriale în domeniul managementului calitatii serviciilor de consultanta reprezinta o buna modalitate de a ajuta organizatiile în luarea unor decizii strategice.

 În acest context, lucrarea abordeaza un model economico-matematic privind optimizarea deciziei de alegere a consultantilor în managementul calitatii folosind o metoda de luare a deciziilor în conditii de certitudine, respectiv metoda Electre I.

De asemenea, si implementarea unui sistem de management al calitatii în cadrul unei organizatii aduce o serie de beneficii certe, precum: cresterea gradului de satisfactie al clientilor, fidelizarea acestora, implicarea angajatilor în cresterea calitatii serviciilor oferite, cresterea calitatii actului de conducere, etc.

 Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborata pentru a ajuta organizatiile, indiferent de tip, marime si produse / servicii furnizate, sa proiecteze, sa implementeze si sa conduca eficace sistemele de management al calitatii.

Cel mai cunoscut si recunoscut standard în acest domeniu, atat pe plan national cat si international este ISO 9001 - Sisteme de management al calitatii. Cerinte - elaborat de comitetul ISO / TC 176 „Managementul calitatii si asigurarea calitatii”.

 Astfel, în aceasta lucrare nu am încercat sa prezint atat prevederile standardului SR EN ISO 9001:2008, cat mai ales sa transpun cerintele acestuia în practica, pornind de la descrierea modului de identificare si definire a proceselor, de stabilire a strategiei si politicii referitoare la calitate si continuand cu indicatii asupra modului de desfasurare a auditurilor de evaluare si a instruirii personalului din cadrul unei firme de consultanta în afaceri.

În aceasta directie, lucrarea pe care o supun atentiei, inedita în literatura romana de specialitate atat prin structura, cat si prin modul de actualizare si de prezentare a informatiei încearca sa prezinte o serie de informatii si solutii practice legate de pregatirea, proiectarea si implementarea sistemului de management al calitatii în vederea certificarii, la o organizatie prestatoare de servicii chiar în domeniul managementului calitatii, respectiv S.C. HELLYS KONSULTING S.R.L.

Tinand cont de aceste elemente, lucrarea elaborata contribuie la dezvoltarea cercetarii teoretice dar si aplicate, specifice domeniului de management al calitatii, cu particularizare în domeniul serviciilor de consultanta.

Doresc sa precizez ca aceasta lucrare este rodul activitatii mele de cercetare de-a lungul mai multor ani, materializata prin elaborarea acestei teze de doctorat.

De asemenea, doresc sa adresez sincere multumiri domnului profesor universitar doctor Ion Stanciu, conducatorul stiintific al acestei teze de doctorat, care m-a îndrumat cu rabdare si competenta pe drumul spinos al descifrarii tainelor managementului calitatii.

Sunt recunoscator pentru ajutorul primit si le adresez multumiri, în mod deosebit domnului Dan-Tudor Marinescu, fondatorul S.C. HELLYS KONSULTING S.R.L., precum si Asociatiei Consultantilor în Management din Romania (AMCOR).

Dedic aceasta lucrare împreuna cu mii de multumiri sotiei mele Oana-Gabriela, precum si fiului meu Victor-Gabriel, care au dat dovada de multa întelegere si mi-au acordat întregul sprijin pe tot parcursul elaborarii acestei teze.

Nu în ultimul rand doresc sa le multumesc parintilor mei pentru dragostea si suportul moral oferite de-a lungul timpului.

Despre autor

Cristian-Stefan Craciun