Management prin calitate

Cuprinsul cărţii Management prin calitate

Introducere /9

Capitolul 1 : Cadrul conceptual al calitatii produselor si serviciilor  /11

1.1. Definitii ale calitatii produselor si serviciilor /11

1.2. Modalitati de organizare a calitatii in organizatii /17

1.3. Calitatea in prezent si viitor /26

1.4. Elemente specifice calitatii produselor si serviciilor /28

Capitolul 2: Elemente teoretice cu privire la managementul calitatii  /36

2.1. Definirea managementului calitatii /36

2.2. Functiile managementului calitatii /38

2.3. Principiile managementului calitatii /43

Capitolul 3: Sistemul de management al calitatii  /49

3.1. Importanta sistemului de management al calitatii /49

3.2. Modelul de asigurare a calitatii propus de standardele ISO 9000 /51

Capitolul 4: Calitatea totala – element esential al seriei de standarde ISO 9000 /65

4.1. Definirea calitatii totale /65

4.2. Caracteristicile calitatii totale /67

4.3. Principiile calitatii totale /68

4.4. Diferente intre depasirea asteptarilor clientilor si supracalitate /70

Capitolul 5: Managementul calitatii totale  /74

5.1. Concepte de baza /74

5.2. Principiile de baza ale managementului calitatii /76

5.3. Avantajele introducerii TQM /79

5.4. Implementarea principiilor TQM /80

Capitolul 6: Planificarea in domeniul calitatii  /86

6.1. Elemente teoretice cu privire la functia de planificare /86

6.2. Actiuni de planificare in domeniul calitatii /87

Capitolul 7: Organizarea activitatilor referitoare la calitate  /100

7.1. Organizarea procesuala /100

7.2. Organizarea structurala /102

Capitolul 8: Cultura in domeniul calitatii /114

8.1. Elemente teoretice cu privire la cultura organizatiei /114

8.2. Componentele culturii organizatiei /117

8.3. Cultura in domeniul calitatii /119

8.4. Formarea si dezvoltarea unei culturi a calitatii la nivelul organizatiei /120

Capitolul 9: Motivarea si instruirea personalului pentru calitate  /127

9.1. Relatia managementul resurselor umane – managementul calitatii /127

9.2. Strategia de personal – premisa de succes in dezvoltarea organizatiei in domeniul calitatii /131

9.3. Structuri ale motivatiei /134

9.4. Formele motivatiei /137

9.5. Motivarea pentru calitate /138

9.6. Instruirea si calificarea personalului /141

Capitolul 10:  Standardizarea, acreditarea si certificarea calitatii /147

10.1. Standardizarea calitatii produselor si serviciilor. Organizatii implicate in procesul de standardizare /147

10.2.  Acreditarea organismelor de certificare a conformitatii /159

10.3.  Certificarea conformitatii produselor si serviciilor /164

Capitolul 11: Auditul calitatii  /171

11.1. Elemente teoretice cu privire la auditul calitatii /171

11.2. Metodologia auditului sistemului de management al calitatii /174

11.3. Auditurile interne ale calitatii /177

Capitolul 12: Dezvoltarea si implementarea unui sistem de management al calitatii /183

12.1. Etapele implementarii sistemului de management al calitatii conform standardului ISO 9001:2008 /183

12.2. Elaborarea politicii in domeniul calitatii /194

12.3. Orientarea catre client a organizatiei /197

12.4. Documentarea sistemului de management al calitatii /198

12.5. Managementul proceselor din organizatie /203

12.6. Analiza efectuata de management /210

Capitolul 13: Costurile calitatii  /217

13.1. Definirea costurilor calitatii si tipologie /217

13.2. Gestiunea costurilor calitatii/221

Capitolul 14: Tehnici si instrumente utilizate in managementul calitatii  /225

14.1. Tehnici si instrumente clasice /226

14.2. Tehnici si instrumente moderne /239

Capitolul 15: Premiile pentru calitate  /248

15.1. Scurt istoric al evolutiei premiilor pentru calitate /248

15.2. Premiul japonez „W.E. Deming” /250

15.3. Premiul national american „Malcolm Baldrige” /251

15.4. Premiul european pentru calitate EFQM /253

15.5.  Premiul roman pentru calitate „J.M. Juran” /255

Cuvânt înainte Management prin calitate

Calitatea este dorita de toti, in tot si in toate, ea presupune confruntarii cu noi insine in obtinere, promovare si oferire. Ea este un inceput constituit dintr-un sir de provocari atat la nivelul organizatiilor, cat si la nivelul consumatorului.

Provocarile sunt partile componente ale unui angrenaj pe care in permanenta trebuie sa-l ti sub control si sa-l imbunatatesti, prin cunoastere si perseverenta.

lata de ce orice produs, proces sau sistem poate fi facut vizibil prin cunoasterea si aplicarea corecta a documentelor sistemului de management al calitatii. Sistemul de management al calitatii are un rol primordial in planificarea, desfasurarea, tinerea sub control si imbunatatirea oricarui proces desfasurat in cadrul organizatiei.

Printr-un management corect al calitatii se ajunge la cresterea satisfactiei clientilor organizatiei si implicit la dezvoltarea acesteia, asigurandu-se astfel premisele extinderii pietei de desfacere si diversificarii gamei produselor executate.

Pentru a-i fi recunoscute meritele cu privire la calitate sau pentru a determina gradul in care a reusit sa realizeze calitatea, o organizatie poate opta pentru:

-          certificare - este procedeul prin care a terta parte garanteaza in scris ca un produs, proces sau serviciu este conform cerintelor unei norme date.

-          evaluare - este un examen global si sistematic, al activitatilor si rezultatelor organizatiei, luand ca referinta un model determinat al excelentei.

-          autoevaluare - este un examen global si sistematic pe care il realizeaza propria organizatie, dupa activitatile si rezultatele sale, luand ca referinta un model determinat al excelentei.

In cazul certificarii, seria ISO 9000 reprezinta un ansamblu de norme de asigurare a calitatii, destinate sa dea incredere clientului in ceea ce priveste satisfacerea nevoilor sale. Realizarea normei, aleasa ca referinta, da ocazia organizatiei sa obtina certificarea.

Un sistem de management al calitatii certificat demonstreaza angajamentul organizatiei pentru calitate si satisfactia clientului. Increderea in capacitatea de a produce „calitate” a unei organizatii este premisa de baza pentru o cooperare fructuoasa. Calitatea, ceea ce inseamna calitatea proceselor si a rezultatelor, este si va fi intotdeauna un factor de competitie important, daca nu cel mai important. Cele opt principii ale managementului calitatii sunt un mijloc de a orienta compania catre telurile propuse si de a imbunatati in mod continuu performantele.

Prin asigurarea calitatii se intelege ansamblul activitatilor menite sa asigure increderea ca un produs sau serviciu va indeplini cerintele de calitate. Standardul international ISO 9001:2008 este un standard generic. Obiectivul acestuia este de a stabili cerinte internationale pentru sistemul de management al calitatii in orice domeniu (producatorii, servicii, creatie). Avantajul principal al standardelor ISO 9000 „consta in faptul ca ele sunt rezultatul consensului la nivel international privind modalitatea de stabilire a unor sisteme ale calitatii fiabile care pot fi usor verificate de cumparator, de catre reprezentantul sau sau de catre un organism independent”.

Managementul calitatii reprezinta ceea ce practica organizatiile pentru a asigura produse si servicii in conformitate cu cerintele clientilor sai. Un certificat ISO 9001:2008 dovedeste ca sistemul de management al calitatii intruneste toate cerintele acestui standard international. Cine isi impune standardele castiga, “toti ceilalti pornesc cu handicap: mai intai trebuie sa invete standardele tale, devenite internationale si baza pentru certificare”. Conceperea sistemului de management al calitatii incepe cu identificarea produselor (domeniului de aplicare) si pe aceasta baza, mergand catre amonte, a proceselor care le guverneaza. Odata ajunsi la procese incepem investigarea lor, strangem date (controlul inregistrarilor), le analizam, stabilim, implementam, urmarim actiuni si tot asa mereu, ciclic.

Indeplinirea politicii si a obiectivelor organizatiei in domeniul calitatii duc la:

• castigarea increderii clientilor
• cresterea satisfactiei clientilor
• imbunatatirea continua a performantei generale
• adaptare activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei
• satisfactia angajatilor
• imbunatatirea performantei
• transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei
• evitarea erorilor in locul corectarii lor
• economisire de timp si bani

Aplicarea unor tehnici complexe de management al calitatii contribuie la atingerea obiectivelor strategice de excelenta si dinamism, sprijina cresterea eficientei operationale si reducerea de costuri prin dezvoltarea unor procese cu functionare sigura si reglare optimala, asigurand, de asemenea, un echilibru intre calitatea produselor si a serviciilor.

Despre autor

Cezar Militaru

Bogdanel Dragut

Absolvent al Scolii Doctorale din cadrul Academiei de Studii Economice din Bucuresti, specializarea Economie.

Lector universitar in cadrul Facultatii de Management Turistic si Comercial din cadrul Universitatii Crestine Dimitrie Cantemir din Bucuresti, presedintele Subcomisiei pentru Evaluare si Asigurarea Calitatii la nivelul Facultatii de Management Turistic si Comercial si membru al Comisiei pentru Evaluarea si Asigurarea Calitatii din cadrul Universitatii Crestine Dimitrie Cantemir.

Cursurile si seminariile predate: Cercetari de marketing, Managementul calitatii totale, Sisteme de management ale calitatii in turism.

Autor si co-autor de cursuri universitare: Cercetari de marketing, Management prin calitate, Economia serviciilor, Transporturi internationale, asigurari si legislatie vamala.

Are studii masterale in Marketing si Negocieri in Afaceri

Autorul are numeroase articole publicate in domeniul managementului calitatii, transporturilor si cercetarilor de marketing

Adriana Zanfir